Замена товара с недостатком: 7 дней, 20 дней с проверкой качества, месяц при отсутствии товара — ст. 21

Замена — требование, которое продавцы любят растягивать: «отправили запрос поставщику», «ждём партию», «проверка качества займёт время». У каждого из этих ответов в законе есть предельный срок. Разберём ст. 21.

Три срока замены

П. 1 ст. 21 закона «О защите прав потребителей»: при обнаружении недостатков продавец обязан заменить товар в течение семи дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение двадцати дней. Если товара, необходимого для замены, нет в наличии, замена проводится в течение месяца со дня предъявления требования.

Все три считаются со дня предъявления требования — то есть с даты, когда продавец получил претензию. Течь срок начинает на следующий день; месяц истекает в соответствующее число следующего месяца, а не через 30 дней (п. 3 ст. 192 ГК РФ). Как считать — в статье «Как считать сроки по ГК».

Для районов Крайнего Севера и приравненных местностей при отсутствии товара замена проводится в срок, необходимый для очередной доставки.

Подменный товар на время замены

Тот же п. 1 ст. 21: если для замены требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, с доставкой за свой счёт.

Перечень товаров длительного пользования, на которые это требование не распространяется, утверждает Правительство: с 1 сентября 2026 года — постановление от 30.05.2026 № 657. Подменный товар нужно попросить — сам продавец его не предложит; невыполнение этого требования в три дня — отдельное нарушение с неустойкой по ст. 23.

Замена на другую модель и перерасчёт

По п. 1 ст. 18 потребитель вправе требовать замены на товар этой же марки (модели, артикула) либо на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены. Перерасчёт — по ст. 24: при замене на ту же марку перерасчёта нет; при замене на другую марку разница в цене доплачивается потребителем, если новый товар дороже, или возвращается продавцом, если дешевле, — по ценам на момент замены (при споре в суде — на момент решения).

Для технически сложных товаров после 15 дней с покупки замена на другую марку доступна только по основаниям п. 1 ст. 18: существенный недостаток, нарушение сроков ремонта, ремонт дольше 30 дней за год. Подробно — в статье «Технически сложный товар: 15 дней».

Новая гарантия

П. 2 ст. 21: при замене гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Заменённый товар — новый товар с полной гарантией, а не «остаток» старой.

Неустойка за просрочку замены

За нарушение сроков ст. 21 продавец платит неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (ст. 23) — с ограничением суммой, уплаченной по договору. Первый день просрочки — следующий за последним днём срока. Не заменили в срок — потребитель вправе предъявить иные требования по ст. 18: например, отказаться от договора и потребовать деньги (п. 2 ст. 23).

Что писать в претензии

1. Требование о замене с указанием, на какой товар: той же модели или другой марки с перерасчётом.
2. Срок по п. 1 ст. 21: семь дней, а при дополнительной проверке — двадцать; если товара нет — месяц.
3. Требование о подменном товаре на период замены, если она займёт больше семи дней (три дня, п. 1 ст. 21).
4. Готовность передать товар на проверку качества и желание присутствовать при ней (п. 5 ст. 18).
5. Предупреждение о неустойке 1 % в день (ст. 23) и о праве заменить требование на возврат денег при просрочке (п. 2 ст. 23).

Бот при выборе требования «заменить» подставляет нужный срок из этих трёх, ставит таймер и в день истечения спрашивает, что ответили.