Товар с браком: сроки ремонта, замены и возврата денег по закону

Сдали телефон в ремонт «на пару недель», а прошло два месяца. Попросили заменить пылесос — «ждём поставку». Закон даёт продавцу на каждое требование точный срок, а за просрочку назначает неустойку. Разбираем, какие сроки, как их считать и что писать в претензии.

Что можно требовать при недостатке

По п. 1 ст. 18 Закона выбор за покупателем: безвозмездный ремонт, замена на такой же товар, соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт или возврат денег. Для технически сложных товаров возврат денег и замена по любому недостатку доступны 15 дней с момента передачи, а дальше — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар был в ремонте более 30 дней за год гарантии. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества (п. 5 ст. 18).

Сроки по каждому требованию

Срок считается со дня, следующего за предъявлением требования (ст. 191 ГК РФ); если последний день выпадает на выходной, он переносится на ближайший рабочий (ст. 193 ГК РФ). После ремонта гарантия продлевается на время, пока товар не использовался (п. 3 ст. 20), после замены — считается заново (п. 2 ст. 21).

Неустойка за просрочку

За нарушение сроков по ст. 20, 21 и 22 продавец платит 1 % цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23). С 1 января 2026 года общая сумма неустойки не может превышать сумму, уплаченную по договору. Если срок нарушен, по п. 2 ст. 23 покупатель вправе сменить требование — например, вместо затянувшегося ремонта отказаться от договора и потребовать деньги.

Что делать по шагам

1. Зафиксируйте требование. Квитанция о приёме товара в ремонт или на проверку качества, письмо или сообщение с требованием и датой — от неё считается срок.
2. Письменная претензия. Какой товар, какой недостаток, какое требование и когда предъявлено, какой срок истёк, расчёт неустойки, ссылки на ст. 18, 20 или 21, 23 Закона.
3. Отправка с подтверждением. Заказное письмо с описью на юридический адрес или вручение под подпись.