Возврат товара, купленного в интернете: 7 дней на отказ, 3 месяца без памятки и 10 дней на деньги

Покупка через сайт или приложение — это дистанционная торговля, и правила возврата здесь заметно шире, чем в магазине: отказаться можно от почти любого товара и без причины. Разберём, как устроена ст. 26.1, где её границы и как вернуть деньги, если продавец тянет.

Что считается дистанционной покупкой

Договор заключён на основании ознакомления с описанием товара — в каталоге, на сайте, в приложении, по фотографиям, — без возможности непосредственно ознакомиться с самим товаром при заключении договора. Способ получения роли не играет: доставка курьером, пункт выдачи, самовывоз из магазина после заказа на сайте — всё это дистанционная торговля.

Если же вы пришли в магазин, посмотрели товар и купили — это обычная розница, и действует ст. 25 с четырнадцатидневным обменом и перечнем невозвратных товаров. Подробно — в статье «Возврат товара без брака в 14 дней».

Право на отказ: до передачи и 7 дней после

П. 4 ст. 26.1: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Условия отказа от полученного товара:

• сохранён товарный вид и потребительские свойства;
• есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, — чек, заказ в личном кабинете, выписка по карте; отсутствие документа не лишает права ссылаться на другие доказательства.

Причину объяснять не нужно. Единственное исключение — исправный товар с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать только этот покупатель: мебель по вашим размерам, гравировка с именем, одежда по индивидуальному пошиву.

Перечень товаров, не подлежащих обмену (лекарства, бельё, косметика, ювелирные изделия), к дистанционной торговле не применяется: он относится к ст. 25.

Три месяца, если не выдали памятку

Продавец обязан в момент доставки письменно сообщить порядок и сроки возврата товара надлежащего качества. Если этого не сделано — срок на отказ увеличивается до трёх месяцев с момента передачи товара. Памятка обычно вложена в заказ или напечатана на бланке доставки; если её нет — это ваш аргумент.

Возврат денег: 10 дней, минус доставка обратно

При отказе продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращённого товара. Удержать можно только это. Стоимость первоначальной доставки к вам, комиссии, «плата за обработку возврата» — незаконно.

Срок считается со дня, когда продавец получил ваше требование (заявление о возврате). Первый день срока — следующий за днём получения (ст. 191 ГК РФ).

Если денег нет через десять дней

Неустойка 1 % в день по ст. 23 за просрочку возврата в этом случае не начисляется: ст. 23 отсылает к срокам ст. 20–22 (недостатки товара), а отказ от исправного товара регулирует ст. 26.1. Что можно требовать:

• проценты по ст. 395 ГК РФ — за неправомерное удержание денег, по ключевой ставке Банка России за период просрочки;
• убытки — если они возникли из-за задержки;
• компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13) — через суд.

Порядок тот же, что при любом споре: письменная претензия с доказуемой датой вручения, затем обращение в Роспотребнадзор и иск по своему адресу без пошлины.

Товар с недостатком

Если из интернет-магазина пришёл товар с браком или не тот, что заказан, семидневный срок ни при чём: применяются общие правила ст. 18–24 (п. 5 ст. 26.1). Вы вправе потребовать возврата денег, замены или ремонта; на возврат денег у продавца десять дней (ст. 22), за просрочку — 1 % цены товара в день (ст. 23). Это ситуация, с которой работает бот: он посчитает срок и неустойку и составит претензию.

Маркетплейс: кому предъявлять требование

На маркетплейсе продавцом может быть сама площадка или сторонний магазин — это указано в карточке товара и в чеке. Требование о возврате предъявляется продавцу. Владелец агрегатора обязан показать на сайте наименование, адрес, режим работы и ОГРН продавца (п. 1.2 ст. 9 Закона) — эти данные и нужны для претензии. Реквизиты можно проверить по ИНН в открытой выписке ЕГРЮЛ.

Порядок действий

1. Заявите об отказе в срок. В личном кабинете или письмом — главное, чтобы у вас осталась дата. Верните товар способом, который предлагает продавец, и сохраните подтверждение передачи.
2. Отсчитайте десять дней со дня, следующего за днём получения продавцом требования.
3. Претензия, если деньги не пришли: заказным письмом с описью и уведомлением на юридический адрес, с требованием вернуть сумму и указанием на ст. 26.1.
4. Роспотребнадзор и суд — при отказе или молчании в срок.