Как вернуть деньги за товар: претензия продавцу, срок 10 дней, неустойка 1 % в день

Продавец не возвращает деньги за телефон с браком, не принимает обратно заказ из интернет-магазина, прислал не то — и на все сообщения в поддержку отвечает «передали в отдел». Закон здесь на стороне покупателя, и у продавца есть конкретный срок: десять дней. Ниже — что именно говорит закон, как считать срок и неустойку и что делать по шагам.

Когда можно требовать деньги обратно

• Недостаток товара. По п. 1 ст. 18 Закона покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, телевизоры, техника с электродвигателем, автомобили) — в течение 15 дней со дня передачи по любому недостатку, а после — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар был в ремонте больше 30 дней за год гарантии.
• Отказ от дистанционной покупки. По п. 4 ст. 26.1 от товара, купленного через интернет, можно отказаться в любое время до передачи и в течение семи дней после. Если продавец не выдал письменно правила возврата при доставке — в течение трёх месяцев. Условия: сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Не возвращаются исправные товары, сделанные под конкретного покупателя.
• Прислали не то. Товар не соответствует заказу — это отказ от исполнения договора по ст. 18, а для интернет-покупок применяются те же правила (п. 5 ст. 26.1).

Чек не обязателен: по п. 5 ст. 18 его отсутствие не является основанием для отказа. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества.

Срок: десять дней и как он считается

По ст. 22 Закона требование о возврате денег удовлетворяется в течение десяти дней со дня предъявления. Срок начинает течь на следующий день после того, как продавец получил требование (ст. 191 ГК РФ). Если десятый день выпадает на выходной или праздник, срок заканчивается в ближайший рабочий день (ст. 193 ГК РФ). Поэтому важна дата получения претензии, а не отправки: отправляйте так, чтобы дата подтверждалась.

Неустойка при недостатке товара: 1 % в день, но не больше цены товара

За каждый день просрочки продавец платит 1 % цены товара (п. 1 ст. 23 Закона). С 1 января 2026 года сумма неустойки не может превышать сумму, уплаченную по договору. Пример: телефон за 54 990 ₽, требование получено 20 августа, десять дней истекли 30 августа (воскресенье — переносится на 31-е). На 11 сентября просрочка 11 дней: 54 990 × 1 % × 11 = 6 048,90 ₽. Суд вправе снизить неустойку, если она явно несоразмерна, но заявлять её в претензии — нормальная практика.

Что делать по шагам

1. Требование продавцу. Напишите в чат или на почту продавца: что купили, что не так, что требуете. Дата этого сообщения — начало отсчёта.
2. Письменная претензия. Факты, требование, расчёт неустойки, ссылки на ст. 18, 22, 23 Закона, срок исполнения, приложения, подпись. Два экземпляра.
3. Отправка с подтверждением. Заказное письмо с описью вложения и уведомлением на юридический адрес из ЕГРЮЛ либо вручение под подпись на вашем экземпляре.
4. Ждёте десять дней. Со дня получения. Молчание или отказ — переходите к следующей ступени.