Отказ от услуги и возврат денег: ст. 32 против ст. 28 и 31 — когда возвращают всё, а когда за вычетом расходов

«Вернуть деньги за услугу» — одно требование, но два разных правовых режима, и путать их дорого. Если исполнитель ничего не нарушал и вы просто передумали, действует ст. 32: вернут за вычетом расходов, срок вы назначаете сами. Если нарушен срок или услуга некачественная — ст. 28 и 29: вернут всё, в десять дней и с неустойкой. Разберём, как различить и что писать.

Ст. 32: отказ в любое время

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Это безусловное право: причина не нужна, согласие исполнителя не нужно, «невозвратные» тарифы и штрафы за расторжение ничтожны. Абонемент в фитнес, курс, подписка на занятия, договор с клиникой, туристская услуга, ремонт, который ещё не начали, — от всего этого можно отказаться.

Что вернут: уплаченную сумму за вычетом фактических расходов. Фактические — те, которые исполнитель реально понёс по вашему договору и может подтвердить: материалы, закупленные под ваш заказ, оплаченные за вас работы субподрядчика. Аренда зала, зарплата тренеров, реклама, «упущенная выгода» — не расходы по вашему договору. Бремя доказывания расходов — на исполнителе.

Чего в ст. 32 нет: срока возврата и неустойки. Десятидневный срок ст. 31 установлен только для требований из п. 1 ст. 28 и п. 1 и 4 ст. 29 — то есть возникших из нарушения срока или недостатков. Отказ по ст. 32 в этот перечень не входит. Поэтому в заявлении об отказе назначьте разумный срок возврата сами (например, десять дней), а за просрочку требуйте проценты по ст. 395 ГК РФ по ключевой ставке и убытки.

Ст. 28: отказ из-за нарушения срока

Исполнитель не начал, не закончил или стало очевидно, что не закончит в срок, — по п. 1 ст. 28 вы вправе отказаться от договора. Последствия совсем другие:

• деньги возвращаются полностью; затраты исполнителя не возмещаются, кроме принятой вами работы;
• срок возврата — десять дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31);
• неустойка 3 % цены услуги в день за просрочку выполнения (п. 5 ст. 28) и такая же за просрочку возврата денег (п. 3 ст. 31), с пределом в цену услуги.

Подробно — в статье «Сорвали срок услуги: 3 % в день».

Ст. 29: отказ из-за недостатков

Услуга оказана плохо — по п. 1 ст. 29 можно требовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения или возмещения расходов на устранение. Отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков можно, если недостатки не устранены в назначенный вами срок либо обнаружены существенные недостатки (п. 1 ст. 29). Деньги — в десять дней (ст. 31), за просрочку — 3 % в день.

Как различить: три вопроса

1. Нарушил ли исполнитель срок? Да — ст. 28: полный возврат, 10 дней, 3 % в день.
2. Есть ли недостатки в услуге? Да — ст. 29: сначала требование об устранении или уценке, при существенных недостатках — отказ; 10 дней, 3 % в день.
3. Ни того ни другого — просто передумали? Ст. 32: возврат за вычетом подтверждённых расходов, срок назначаете сами, неустойки нет, проценты по ст. 395 ГК.

Причину отказа нужно написать в претензии прямо и со ссылкой на статью: от неё зависит и сумма, и срок, и неустойка. Претензия «прошу вернуть деньги» без указания причины будет прочитана исполнителем как отказ по ст. 32 — с вычетом расходов.

Типичные отговорки

• «Абонемент невозвратный». Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, недействительны — право на отказ по ст. 32 отменить договором нельзя.
• «Удерживаем 30 % за расторжение». Удержать можно только фактические расходы, подтверждённые документами, а не процент.
• «Вернём через 60 дней». При отказе по ст. 28 и 29 — десять дней по закону. При отказе по ст. 32 — разумный срок, который вы назначили; два месяца разумным сроком не назвать.
• «Возврат только на карту, с которой платили, а она закрыта». Способ возврата не может быть препятствием: укажите реквизиты другого счёта.

Что делать

Заявление об отказе с указанием причины и статьи, суммой к возврату и сроком; отправка с подтверждением даты; через срок — претензия, Роспотребнадзор, суд без пошлины со штрафом 50 %. Бот работает с отказом из-за нарушения срока и недостатков (ст. 28, 29): считает десятидневный срок и неустойку 3 % и составляет претензию. Добровольный отказ по ст. 32 бот не оформляет — в нём нет законной неустойки, которую можно посчитать.