Услуга оказана плохо: права по ст. 29, срок на устранение недостатков и когда можно отказаться от договора

Ремонт, после которого течёт, сайт, который не открывается, стрижка не та, что заказывали, — с некачественной услугой закон работает иначе, чем с бракованным товаром: первым идёт не возврат денег, а исправление. Разберём ст. 29 и то, как от исправления перейти к деньгам.

Что такое недостаток услуги

По преамбуле закона недостаток — это несоответствие обязательным требованиям, условиям договора или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, а также целям, о которых потребитель сообщил исполнителю при заключении договора. Существенный недостаток — неустранимый, либо не устранимый без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляющийся неоднократно, либо проявляющийся вновь после устранения.

Практический критерий: услуга должна дать результат, ради которого её заказывали. Если результата нет или он не тот — недостаток.

Что можно требовать

П. 1 ст. 29: при обнаружении недостатков потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (с возвратом ранее переданной вещи);
• возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.

Убытки возмещаются сверх этого. Удовлетворение требования об устранении, повторном выполнении или изготовлении не освобождает исполнителя от неустойки за нарушение срока выполнения работы.

Отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков можно в двух случаях: если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок либо назначенный потребителем срок, и если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

Сроки: когда предъявлять и сколько ждать

Срок предъявления требований (п. 3 ст. 29) — в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы, для недостатков в строении — пяти лет. Если недостатки обнаружены после гарантии, но в пределах двух лет, требования принимаются, если потребитель докажет, что недостатки возникли до принятия работы или по причинам, возникшим до этого момента (п. 4 ст. 29).

Срок устранения (ст. 30) — разумный срок, назначенный потребителем. Закон конкретного числа дней не даёт: срок указывается в договоре, ином документе, подписанном сторонами, или в заявлении потребителя. Назначайте его сами в претензии — например, десять дней — и с этой даты считайте просрочку. За нарушение назначенного срока — неустойка по п. 5 ст. 28: 3 % цены услуги в день.

Денежные требования — уменьшение цены, возмещение расходов на устранение, возврат денег при отказе от договора — удовлетворяются в десять дней со дня предъявления (п. 1 ст. 31). Просрочка — снова 3 % в день (п. 3 ст. 31), с пределом в цену услуги.

Порядок действий

1. Зафиксируйте недостаток: фото, видео, акт с исполнителем, если он согласен его подписать, заключение другого специалиста при необходимости.
2. Выберите требование из п. 1 ст. 29 — одно. Для обычного недостатка логичнее устранение или уценка; для существенного — отказ от договора.
3. Назначьте срок устранения в претензии со ссылкой на ст. 30 — конкретную дату.
4. Отправьте претензию с доказательством даты вручения.
5. По истечении срока — если не устранили: отказ от договора и требование денег (десять дней по ст. 31), неустойка 3 % в день, Роспотребнадзор, суд без пошлины со штрафом 50 %.

Особые случаи

• Работа с материалом заказчика. Если исполнитель испортил ваш материал, он обязан заменить его однородным или возместить двукратную цену утраченного, а также расходы потребителя (ст. 35).
• Строительные работы. Срок предъявления требований по недостаткам в строении — пять лет; при этом ремонт квартиры бригадой без договора с юрлицом или ИП под закон не подпадает: исполнитель-физлицо — не исполнитель по смыслу закона.
• Медицина и здоровье. Некачественная медицинская услуга — ст. 29, но если причинён вред здоровью, требования выходят за рамки типовой претензии: здесь нужен юрист, и бот честно об этом говорит.

Бот в сценарии «услуги» работает с нарушением срока и недостатками: спрашивает, что именно не так, помогает выбрать одно требование, ставит назначенный срок на таймер и считает неустойку 3 %.