Исполнитель сорвал срок: права по ст. 28 и неустойка 3 % в день за работу или услугу

Для работ и услуг закон о защите прав потребителей жёстче, чем для товаров: неустойка за просрочку — не один, а три процента в день. Автосервис, который «доделает к пятнице» третью неделю, мебельщик с задержкой на месяц, онлайн-школа, которая не открыла доступ вовремя, — всё это ст. 28.

Какие права даёт просрочка

П. 1 ст. 28: если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и окончания, промежуточные сроки — или стало очевидно, что работа не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение третьим лицам за разумную цену или выполнить своими силами и потребовать возмещения расходов;
• потребовать уменьшения цены;
• отказаться от исполнения договора.

Кроме того — потребовать полного возмещения убытков. При отказе от договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат и платы за уже выполненную работу, кроме случая, когда потребитель её принял.

Новый срок фиксируется письменно — в договоре или в отдельном документе, который подписывают обе стороны. Нарушен и он — все права возникают снова.

Неустойка 3 % в день

П. 5 ст. 28: за нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определён в часах) просрочки неустойку в размере трёх процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если она договором не определена — общей цены заказа. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки, но не более низкий.

Три правила расчёта:

1. База — цена работы или услуги. Не сумма предоплаты и не ваш ущерб, а полная цена по договору; при поэтапной цене — цена этапа, срок которого нарушен.
2. Начало — день, следующий за последним днём срока по договору. Претензия не требуется: неустойка идёт с даты нарушения. Конец — день начала выполнения работы, если исполнитель наконец приступил, или день предъявления вашего требования: назначения нового срока, отказа от договора.
3. Предел — цена работы или услуги (общая цена заказа). При 3 % в день потолок достигается за 34 дня.

Пример: ремонт кухни за 180 000 рублей должны были закончить 1 августа. На 20 августа просрочка 19 дней: 180 000 × 3 % × 19 = 102 600 ₽. К 3 сентября (34 дня) неустойка достигнет 180 000 и дальше не растёт.

Если вы выбираете не отказ, а новый срок, неустойка за первую просрочку сохраняется, а за нарушение нового срока начисляется снова.

Вернуть деньги: 10 дней

Отказались от договора из-за просрочки и хотите вернуть оплаченное — это требование из п. 1 ст. 28, и по п. 1 ст. 31 оно подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления. Не вернули в срок — за эту просрочку начисляется своя неустойка по п. 3 ст. 31 — те же 3 % в день от цены услуги, с тем же пределом.

Важное отличие от добровольного отказа по ст. 32 («передумал», без нарушений со стороны исполнителя): там исполнитель возвращает деньги за вычетом фактических расходов, десятидневный срок ст. 31 и неустойка не применяются. Подробно — в статье «Отказ от услуги и возврат денег».

Когда исполнитель не отвечает

П. 6 ст. 28: требования не удовлетворяются, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Непреодолимая сила — чрезвычайные и непредотвратимые обстоятельства. Отпуск мастера, поломка оборудования, «поставщик подвёл», сезонная загрузка — обычные предпринимательские риски, а не форс-мажор. Вина потребителя — вы не предоставили доступ в квартиру, не передали материалы, не согласовали эскиз, когда должны были.

Что писать в претензии

• Договор, цена, срок по договору, дата, когда он истёк.
• Выбранное требование из п. 1 ст. 28 — одно.
• Расчёт неустойки по п. 5 ст. 28 на дату претензии: цена × 3 % × дни, с датой начала.
• Если требуете деньги — срок десять дней по ст. 31 и предупреждение о неустойке по п. 3 ст. 31.
• Роспотребнадзор, суд, штраф 50 %, моральный вред — как последствия.

Отправка — с доказательством даты вручения. Бот в сценарии «услуги» считает неустойку от договорного срока, а десятидневный срок — от вручения претензии, и переносит оба расчёта в документ.