Товар с браком: сроки ремонта, замены и возврата денег по закону
Нормы проверены по тексту закона 11.09.2026. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Сдали телефон в ремонт «на пару недель», а прошло два месяца. Попросили заменить пылесос — «ждём поставку». Закон даёт продавцу на каждое требование точный срок, а за просрочку назначает неустойку. Разбираем, какие сроки, как их считать и что писать в претензии.
Что можно требовать при недостатке
По п. 1 ст. 18 Закона выбор за покупателем: безвозмездный ремонт, замена на такой же товар, соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт или возврат денег. Для технически сложных товаров возврат денег и замена по любому недостатку доступны 15 дней с момента передачи, а дальше — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар был в ремонте более 30 дней за год гарантии. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества (п. 5 ст. 18).
Сроки по каждому требованию
| Требование | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Ремонт | Незамедлительно; если срок установлен письменным соглашением — не более 45 дней | п. 1 ст. 20 |
| Подменный товар на время ремонта | 3 дня по требованию покупателя (товары длительного пользования) | п. 2 ст. 20 |
| Замена | 7 дней; при дополнительной проверке качества — 20 дней; если товара нет — в течение месяца | п. 1 ст. 21 |
| Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов | 10 дней | ст. 22 |
Срок считается со дня, следующего за предъявлением требования (ст. 191 ГК РФ); если последний день выпадает на выходной, он переносится на ближайший рабочий (ст. 193 ГК РФ). После ремонта гарантия продлевается на время, пока товар не использовался (п. 3 ст. 20), после замены — считается заново (п. 2 ст. 21).
Неустойка за просрочку
За нарушение сроков по ст. 20, 21 и 22 продавец платит 1 % цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23). С 1 января 2026 года общая сумма неустойки не может превышать сумму, уплаченную по договору. Если срок нарушен, по п. 2 ст. 23 покупатель вправе сменить требование — например, вместо затянувшегося ремонта отказаться от договора и потребовать деньги.
Что делать по шагам
Зафиксируйте требование
Квитанция о приёме товара в ремонт или на проверку качества, письмо или сообщение с требованием и датой — от неё считается срок.
Письменная претензия
Какой товар, какой недостаток, какое требование и когда предъявлено, какой срок истёк, расчёт неустойки, ссылки на ст. 18, 20 или 21, 23 Закона.
Отправка с подтверждением
Заказное письмо с описью на юридический адрес или вручение под подпись.
Следующая ступень
Молчание или отказ — обращение в Роспотребнадзор и иск в суд: исполнить требование или вернуть деньги, взыскать неустойку, компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона) и штраф 50 % присуждённого (п. 6 ст. 13). Суд может снизить неустойку (ст. 333 ГК РФ) и сам определяет размер компенсации; исход спора зависит от доказательств.
Претензия по браку за минуту
Бот спросит, что вы потребовали и когда, сам подберёт срок (45, 7, 20, 30 или 10 дней), посчитает неустойку на сегодня и соберёт претензию. Потом — таймер и следующая ступень.
Открыть бота в MAXВопросы
Сколько может длиться гарантийный ремонт?
Незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок. Если срок установлен письменным соглашением, он не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20).
Обязан ли продавец дать подменный товар на время ремонта?
Да, для товаров длительного пользования — в течение трёх дней по вашему требованию (п. 2 ст. 20). При замене дольше семи дней — тоже в течение трёх дней (п. 1 ст. 21).
Что делать, если срок ремонта или замены прошёл?
Требовать неустойку 1 % цены товара за каждый день просрочки (ст. 23) и при желании сменить требование — отказаться от договора и потребовать возврата денег (п. 2 ст. 23).
Продлевается ли гарантия после ремонта?
Да, на период, пока товар не использовался (п. 3 ст. 20). При замене гарантийный срок исчисляется заново (п. 2 ст. 21).
Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией. Бот формирует документы по общедоступным нормам; в сложных спорах нужен юрист.